Dimensionar el Service Desk

Es cuando menos sorprendente que en la última "entrega" de ITIL, el Centro de Servicio al Usuario o Service Desk, solo se dediquen unas pocas líneas a la función clave de cualquier organización de soporte. De las más de sesenta páginas que se le dedicaron en la entrega anterior enmarcado dentro del Soporte de Servicio, hemos pasado  a apenas dos páginas y media. Desde mi punto de vista, el buen funcionamiento del día a día de cualquier centro orientado al soporte, tiene que cuidar con el máximo detalle la organización del Service Desk. Una de las tareas que más quebraderos de cabeza puede llegar a dar, es el correcto dimensionamiento del número de agentes que tienen que formar parte de la primera línea de soporte.

Como punto de partida en este primer post dedicado al Service Desk, me gustaría hablaros de como dimensionamos en Seresco esta función. No es ningún secreto que un estándar internacionalmente reconocido para llevar a cabo esta tarea es utilizar las fórmulas de Erlang. Para aquellos que todavía no lo sabéis, Agner Krarup Erlang  (1878-1928) fue un matemático Danes que en 1909 público su primer artículo acerca de la teoría de colas. Pues sí has leído bien, actualmente se están utilizando unas fórmulas que se desarrollaron hace más de un siglo! Claro está que a día de hoy ya no se utiliza el papel y el lápiz para trabajar con este conjunto de fórmulas, existen diversidad de aplicaciones software que realizan este cometido por nosotros.

No os voy a hablar de ninguna en concreto, pero si que me gustaría compartir con vosotros las principales características de este tipo de software. Lo primero que hay que tener claro es cual es el nivel de servicio que hemos acordado para nuestro Centro de Servicio al Usuario, el indicador principal que se suele utilizar es el número de llamadas que hay que atender (responder) antes de un determinado número de segundos. Las calculadoras de Erlang C, solicitan los valores que queremos alcanzar junto con al menos otros dos datos muy importantes. El tiempo medio estimado para cada llamada que tendrán que atender los agentes del Service Desk y el tiempo administrativo (wrap-up) del que queremos que disponga el agente una vez finalizada la llamada en curso.

Ademas también hay que introducir el porcentaje de llamadas que se pueden llegar a "perder" o lo que suele ser más habitual, el porcentaje de llamadas en las que un usuario puede llegar a escuchar el famoso mensaje "todos nuestros operadores están ocupados...". Por último el dato más importante, el número estimado de llamadas entrantes, habitualmente este dato es solicitado por tramo horario. Tras la introducción de estos datos el software esta ya en disposición de devolver el número de agentes requeridos para cumplir con el indicador establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio para el Service Desk.

En mi opinión es muy importante tener muy en cuenta los siguientes aspectos:

• Las calculadoras de Erlang están orientadas a realizar estimaciones en base al número de llamadas entrantes. Es decir si los agentes llevan a cabo otras funciones como por ejemplo realizar llamadas salientes para confirmar el cierre de incidencias o peticiones, registrar correos electrónicos,etc... este tiempo no es tomado en cuenta con lo cual el dimensionamiento puede variar.
• El wrap-up o tiempo administrativo es un parámetro con el que podemos jugar a la hora de forzar el número de agentes requerido. Mucho cuidado con este parámetro, a no ser que la dinámica de los agentes este muy clara, reducir excesivamente este tiempo influirá directamente en la calidad del registro de incidencias y peticiones.
• En mi opinión si se sigue a rajatabla el dimensionamiento estimado y los volúmenes establecidos son correctos es muy difícil no alcanzar el objetivo establecido. Es más, los datos que arrojan estas fórmulas a mi gusto son excesivamente conservadores y puede que en algún tramo el número de agentes requerido nos de alguna pequeña sorpresa.

En próximos post seguiremos ahondando en esta tarea tan fundamental como lo es el dimensionar adecuadamente el Centro de Atención a Usuarios.

Alberto Álvarez