ITIL es comunicación.

La comunicación es un aspecto fundamental en cualquier organización, y si hablamos de una organización orientada a ITIL, quizás lo es más. A lo largo de los distintos libros de ITIL en cualquiera de sus versiones hecho en falta un apartado específico y dedicado a la comunicación entre los diferentes actores implicados. Aunque es cierto que se hacen ciertas referencias a este tema no estaría de más profundizar un poco en ello.

En primer lugar y actuando como continuo emisor y receptor de información tenemos el Service Desk. Por una parte, recibe información del usuario final por todos los canales de entrada habilitados, y por otra, es el encargado de comunicar al usuario el estado de las incidencias o peticiones de servicios así como confirmar el cierre de las mismas. En esta última parte el Service Desk necesita de la colaboración del resto de grupos y la verdad en raras ocasiones la tiene. Ante la típica pregunta de un usuario preguntando "¿cómo va lo mio?", los agentes del Service Desk tienen que tener un mensaje distinto al socorrido "estamos en ello". ¡Ánimo! no es una tarea fácil que todos los integrantes de la organización documenten todas sus actuaciones, para que el Service Desk disponga de información actualizada.

Otro de los momentos en el que los agentes necesitan tener información de primera mano es cuando se produce una incidencia masiva o "major incident". Por ejemplo, ante el aluvión de contactos en el caso de que internet deje de funcionar, el Service Desk tiene que ser el primero en ser informado. Además lo ideal sería que tuvieran una estimación del tiempo que se tardará en resolver la incidencia de tal manera que pueda informar a los usuarios de cuando va a ser restablecido el servicio afectado. A día de hoy muchas de las aplicaciones de gestión de servicios IT incorporan una especie de marquesina en la que continuamente se puede mostrar este tipo de información. En el caso de que tú herramienta no disponga de esta funcionalidad existe software alternativo que realiza esta misma función. Lo mejor sería que la mayor parte de la información que se muestre a los agentes del Service Desk sea actualizada de forma automática, tarea nada complicada si el impacto de las incidencias esta bien organizado. Situar en la misma ubicación a los integrantes del Service Desk y del equipo de Monitorización de sistemas, también ayudará a que ante caídas en los sistemas la información fluya rápidamente y la respuesta al usuario final sea la más adecuada posible. 

Por lo general los agentes de Service Desk estarán saturados de trabajo, es por esto que es muy deseable que la información que les llegue sea: clara, concisa y escueta. En lugar de decir "Error Winsock proxy del servidor  Gondor" es mucho más útil decir "El servicio de Internet esta caído". Mas adelante hablaremos de los tiempos estimados de solución, pero es muy aconsejable informar de cuanto tiempo se tardará en restaurar el servicio afectado.

Las puestas en producción de nuevas aplicaciones así como los cambios importantes en la infraestructura, deben ser notificados con antelación suficiente junto con aquellos usuarios y servicios que pueden verse afectados. El Service Desk se encargará de transmitir esta información al usuario final y dispondrá de ella ante posibles incidencias.

En este post me he centrado en la comunicación que se debe tener con el Service Desk pero no hay que olvidarse que, tener una comunicación fluida entre todos los integrantes de la organización IT es fundamental para alcanzar unos objetivos comunes. Los responsables de los procesos tienen la obligación de mantener una relación estrecha y fluida. Las reuniones operativas deben ser principalmente eso, o·p·e·r·a·t·i·v·a·s. Deben tener un orden estructurado y el objetivo de estas es aportar soluciones rápidas, pero de este tema hablaré otro día.

Alberto Álvarez