Incrementar el índice de solución en el primer contacto es un requerimiento habitual del negocio y de los propios usuarios finales, conseguirlo no es tarea fácil pero PODEMOS!! En mi opinión hay que potenciar los siguientes aspectos:
- Procedimientos de solución. Todos, repito, todos los grupos de la organización deben facilitar documentos claros y concisos para que los agentes de Service Desk puedan aplicar soluciones inmediatas. Una o dos páginas puede ser un documento "utilizable" por un agente.
- Formación continua. Los cambios constantes en la infraestructura TI de cualquier organización deben ser dados a conocer incluso de forma previa a que sucedan al Service Desk.
- Automatización de soluciones. La creación de herramientas internas para dar solución a incidencias del estilo desbloqueo de usuarios o eliminar trabajos en la cola de impresión facilitan y disminuyen considerablemente los tiempos de solución.
- Procedimientos diagnóstico. Es muy difícil aplicar una solución válida si no se sabe cual es el problema.
- Divide y vencerás. Aunque pueda parecer un contrasentido dividir el Service Desk en pequeños grupos de conocimiento redunda en un incremento de la solución en el primer contacto. Eso si tiene sus desventajas y es necesario evaluar detenidamente este punto antes de llevarlo a la práctica.
Cualquier tiempo que se dedique a mejorar el funcionamiento del Service Desk tendrá un retorno inmediato: aumento de la satisfacción del usuario.
¿Estáis de acuerdo?
¿Que soléis hacer en vuestras organizaciones?
Alberto Álvarez Álvarez
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