Dentro del flujo del proceso de Gestión de Incidencias, existe una estación que me parece fundamental a la hora de tener un proceso eficaz y de valor para la parte de negocio, el diagnóstico inicial. En el libro de Operación del servicio se hace una muy breve descripción sobre que se debería hacer en este punto del flujo y creo que en él radica la parte más importante de todo el tratamiento de una incidencia.
Si el diagnóstico inicial no es correcto la incidencia con total seguridad se resolverá en un tiempo excesivo, tendrá un escalado incorrecto y necesitará de un segundo contacto para poder solucionarla. Por supuesto esto llevará consigo una insatisfacción por parte del usuario y un más que probable incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio.
A través del siguiente ejemplo (real) explico mi teoría:
- Usuario: "Buenos días, no puedo entrar en la aplicación X ...".
Tras una breve conversación realizando una serie de preguntas...
- Agente Service Desk: "He registrado los datos que me ha facilitado, su número de incidencia es la YYYY, a continuación voy a pasar su incidencia a mis compañeros para que le den solución, buenos días..."
Por lo general si el Agente de Service Desk no tiene suficiente experiencia la incidencia será clasificada dentro de la categoría de Software y como subcategoría el nombre de la aplicación. El paso siguiente será proceder al escalado de la misma y con muchas probabilidades de que llegue al grupo especialista en dicha aplicación. El punto clave para llevar a cabo el mejor tratamiento de esta incidencia esta precisamente en la "conversación" que mantiene el Agente de Service Desk con el usuario final.
Este es el momento adecuado para realizar un diagnóstico que debe tender en la mayoría de las ocasiones a ser un diagnóstico inequívoco, si lo que buscamos es tener un proceso de gestión de incidencias eficaz y optimizado al máximo. Para conseguir esto se deberían seguir las siguientes pautas:
- Las preguntas que se hacen por parte del Service Desk tienen que estar orientadas a encontrar que es lo que verdaderamente no funciona.
- Los agentes de Service Desk deben tener a su disposición procedimientos diagnósticos, lo más automatizados posibles que ayuden a diagnosticar la incidencia.
- Hay que comunicar al Service Desk todas las incidencias graves (major incidents).
- Si se quiere obtener un proceso homogéneo no podemos depender exclusivamente del conocimiento de los agentes.
Volviendo al caso que exponía anteriormente, ¿que es lo que no funcionaba? Pues la solución final fue tan simple como volver a conectar el cable de red a la toma de la pared. Esta incidencia (repito, real como la vida misma), fue solucionada en un tiempo superior a las 4 horas, pasó por 4 grupos distintos (Service Desk, soporte funcional, comms y soporte in-situ). Todo este tiempo y los distintos escalados se podrían haber evitado con la ejecución de un simple ping...
En resumen si queremos evitar escalados incorrectos y tiempos excesivos de solución, hay que prestar mucha atención a un punto muy concreto dentro del flujo de incidencias, el diagnóstico.
Alberto Álvarez
No hay comentarios:
Publicar un comentario