viernes, 4 de noviembre de 2011

Categorización de incidencias

"La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso."
Peter Drucker
Cuando el "padre del management" pronunció esta frase seguro que no estaba pensando ni mucho menos en como se deben categorizar las incidencias, pero creo que es muy importante tenerla presente a la hora de crear una estructura para clasificar las incidencias. No es lo mismo tener datos que tener información y agrupar de forma correcta las incidencias es fundamental para obtener información útil y no simples datos estadísticos. Vamos por partes.

En primer lugar, en el apartado del libro de Operación de Servicio dedicado a la   "Categorización de las incidencias" se enumeran una serie de pasos "para alcanzar un conjunto correcto y completo de categorías...". En mi opinión falta el paso más importante de todos hablar con el negocio. La organización TI esta al servicio del negocio, y por lo tanto hay que tener muy en cuenta su opinión a este respecto. Un informe de incidencias para un CEO o Director General que refleje que ha habido X número de incidencias de categoría Hardware/Servidor/Placa de Memoria/Tarjeta probablemente no le diga nada, sin embargo si el informe hace referencia al número de incidencias que ha sufrido el Servicio de Negocio Y le será de mucha más utilidad.

Por otra parte además de tener una estructura coherente con los objetivos del negocio, es muy importante que la información sea fiable. Habitualmente la categorización de una incidencia forma parte de la actividad inicial de registro, en el caso de que la solución corra a cargo de una segunda o tercera linea es casi  seguro que la categoría variará. En la última edición de ITIL se recomienda utilizar una categoría de cierre lo cual me parece muy acertado pero discrepo en que ésta tenga que ser revisada por el Centro de Atención al Usuario. Creo que es más apropiado que la revisión se haga por parte del grupo que ha solucionado la incidencia que será el que tenga toda la información necesaria para realizar una categorización correcta.

Hay organizaciones que disponen de distintos tipos de categorización (inicial, final, operativa...). Mi recomendación es que se utilice única y exclusivamente aquella(s) que suponga(n) un beneficio para el negocio. En la simpleza está el éxito.

¿Que opináis?

También podéis dejar vuestra opinión en el grupo de LinkedIn itSMF en español.

Alberto Álvarez Álvarez

1 comentario:

  1. Nosotros hemos pasado por diferentes ejercicios y en el último que realizamos, establecimos una serie simple de Categorías y Clasificaciones a fin de facilitar la gestión de los Incidentes.

    Lo que creo hizo la diferencia fue tomar ejemplos de situaciones reportadas y correrlas sobre el modelo viendo que funcionaba.

    Posteriormente, sostuvimos reuniones con el personal del 1er y el 2do nivel para escucharlos a ellos, quienes precisamente serán usuarios de esas clasificaciones. Incorporamos documentalmente ejemplos que les permitieran identificar las situaciones reportadas, con la esperanza de disminuir los problemas de selección, comúnmente ocurridos anteriormente.

    En comentarios posteriores, escribiré de los resultados alcanzados y los ajustes que hayan sido necesarios, a fin de que sirvan de pistas a los otros lectores.

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