Incrementar la solución en el primer contacto

Que gran objetivo, ¿verdad? Cuando he tenido que realizar las funciones de usuario final "enfrentándome" a un Service Desk siempre tengo la sensación de que los agentes tienen el trabajo más desagradecido de toda la organización TI. Quiero tener una solución inmediata y a veces se me olvida lo difícil y estresante que es su trabajo. Por lo general suele ser el peor remunerado y es el grupo donde es más factible realizar mediciones de todo tipo para evaluar su desempeño: tiempos de llamada, número de llamadas atendidas por agente, tiempo de timbre, tiempos de desconexión,... Por otra parte he tenido la suerte de poder realizar "escuchas" en diferentes proyectos y la verdad es que habitualmente me reconforta ver la profesionalidad con la que los agentes desarrollan su trabajo. Bien por ellos!

Incrementar el índice de solución en el primer contacto es un requerimiento habitual del negocio y de los propios usuarios finales, conseguirlo no es tarea fácil pero PODEMOS!! En mi opinión hay que potenciar los siguientes aspectos:

• Procedimientos de solución. Todos, repito, todos los grupos de la organización deben facilitar documentos claros y concisos para que los agentes de Service Desk puedan aplicar soluciones inmediatas. Una o dos páginas puede ser un documento "utilizable" por un agente.

• Formación continua. Los cambios constantes en la infraestructura TI de cualquier organización deben ser dados a conocer incluso de forma previa a que sucedan al Service Desk.

• Automatización de soluciones. La creación de herramientas internas para dar solución a incidencias del estilo desbloqueo de usuarios o eliminar trabajos en la cola de impresión facilitan y disminuyen considerablemente los tiempos de solución.

• Procedimientos diagnóstico. Es muy difícil aplicar una solución válida si no se sabe cual es el problema.

• Divide y vencerás. Aunque pueda parecer un contrasentido dividir el Service Desk en pequeños grupos de conocimiento redunda en un incremento de la solución en el primer contacto. Eso si tiene sus desventajas y es necesario evaluar detenidamente este punto antes de llevarlo a la práctica.

Cualquier tiempo que se dedique a mejorar el funcionamiento del Service Desk tendrá un retorno inmediato: aumento de la satisfacción del usuario. 

¿Estáis de acuerdo?

¿Que soléis hacer en vuestras organizaciones?

Alberto Álvarez Álvarez