Gestión de incidencias. El valor para el negocio (II).

En el último post hablé de como clasificar las incidencias una vez registradas en la plataforma de gestión de servicios TI. Esto permitirá obtener información que es muy distinto a una simple recopilación de datos. Pues bien una vez que dispongamos de información útil, es necesario trabajar con ella para conseguir un objetivo, "valor para el negocio". Mi propuesta es elaborar un "Plan de acción" que permita identificar áreas de mejora y establecer una meta medible.

Un plan de acción relacionado con el proceso de Gestión de Incidencias debe contener tres partes claramente diferenciadas:

• Identificación de tendencias negativas.
• Acciones a llevar a cabo para revertir una situación negativa.
• Indicadores esperados una vez implementadas estas acciones.

Si se lleva a cabo una buena clasificación de incidencias, identificar repeticiones de las mismas o carencias en los sistemas de información, será una tarea sencilla y casi me atrevería a decir que automática. En esta primera parte del plan de acción es conveniente detallar de forma numérica estas situaciones. La información resultante en la estadística mostrada esta directamente relacionada con los niveles de clasificación que se hayan implementado. Siguiendo las recomendaciones de la primera parte de este post, se pueden detectar: necesidades de formación en las distintas aplicaciones puestas en producción, puestos clientes que necesitan ser renovados o patrones de fallos en algún elemento de comunicaciones.

Una vez hecho el retrato de que "esta pasando" con las incidencias llega el momento de tomar decisiones. Es importante detallar a bajo nivel las acciones que se van a emprender para cada una de las áreas de mejorada reflejadas en la parte anterior del plan. Por ejemplo si una de las propuestas consiste en impartir una formación al usuario final en una determinada aplicación, se debe fijar un temario y las fechas en las que se llevará a cabo la misma. Puede ser que la solución pase por implementar un cambio en la infraestructura, en este caso la planificación y puesta en marcha del mismo será encomendada al proceso de Gestión de Cambios.

Por último y quizás lo más importante, hay que fijar la mejora que se espera conseguir una vez implementadas las acciones a llevar a cabo. En muchas ocasiones este punto se convierte en un verdadero conflicto. El miedo a establecer unas metas que posteriormente no sean alcanzadas influye en el establecimiento de los indicadores de mejora. Mi consejo es que hay que quitarse este miedo. Si las dos primeras partes del plan de acción se han trabajado de forma correcta, lo que es seguro es que obtendremos una mejora, mayor o menor pero al fin y al cabo una mejora.

Una vez que se hayan llevado a cabo todas las acciones contenidas en el plan y se haya alcanzado el período establecido, lo único que falta por hacer es medir nuevamente. En un informe de cierre se debe hacer un resumen del plan de acción y reflejar el grado de consecución de las metas prefijadas.

Por supuesto que todo esto esta muy relacionado con el proceso de Mejora Continua del Servicio pero esto es harina de otro costal.

Alberto Álvarez