Service Desk. Canales de entrada.

En los distintos proyectos en los que he tenido la suerte de participar, he visto distintos canales de entrada puestos a disposición del usuario final. También es cierto que principalmente por muchos canales que existan, los usuarios suelen utilizar dos fundamentalmente: teléfono y correo electrónico. Sobre como gestionar el primero ya hemos hablado en un post anterior, "Dimensionar el Service Desk". Pero hoy me gustaría hablar especialmente del segundo, el correo electrónico.

A nivel personal siempre he dicho que el email es un invento del mismísimo diablo, pero para un Centro de Atención a Usuarios es una herramienta más para comunicarse con el usuario, y como tal en el Acuerdo de Nivel de Servicio puede que se establezcan unos tiempos específicos para su tratamiento. Hace un tiempo un cliente, al que venimos prestando servicio desde hace mucho tiempo, me planteo una queja sobre el tratamiento que se le estaba dando a los correos electrónicos por parte de los agentes. Concretamente el problema residía en que las peticiones de alta de usuario (recibidas siempre a través de email), se estaban registrando con retraso. Por otra parte una vez registradas el Service Desk termina su función y son otros los técnicos encargados de proceder al alta del usuario en los sistemas de información, con lo cual el retraso acumulado no solo afecta a la primera línea de soporte.

El proyecto en cuestión, como la mayoría de los proyectos hoy en día, tiene un dimensionamiento muy ajustado (la crisis económica). El número de agentes que tratan las llamadas de los usuarios y sus correos electrónicos, es insuficiente. Ante la queja del cliente, una de las propuestas surgidas en el proyecto fue: "dedicar una persona en exclusiva a realizar el tratamiento de este canal de entrada".

¿Es esta una solución adecuada?

Rotundamente NO!

Dadas las circunstancias del proyecto desviar un recurso para realizar esta tarea, no hará otra cosa que debilitar la atención telefónica, de por si ya bastante mermada. Por otra parte, el registro de este tipo de peticiones es mecánica y consiste principalmente en un copy/paste del correo del usuario en el sistema de gestión de incidencias/peticiones.

Por circunstancias que no vienen al caso, el proyecto en cuestión no dispone de un canal "web" para que el usuario pueda registrar automáticamente esta petición. Mi propuesta fue clara, hay que implementar este canal y además de forma urgente. El valor añadido de un agente de Service Desk para este tipo de peticiones es nulo. Mediante el canal web la petición puede llegar automáticamente al técnico encargado de llevar a cabo las altas en los sistemas de información de manera inmediata. Es más si se utilizan otro tipo de herramientas (más adelante dedicaré un post a este tema) combinadas con el canal web, la ejecución de esta tarea se podría llevar a cabo de forma automática y en pocos segundos, cosa que aumentaría y mucho la satisfacción del usuario final y por supuesto del cliente.

Con este ejemplo intento transmitir:

• En tiempos de crisis o en proyectos excesivamente ajustados hay que optimizar al máximo las tareas repetitivas.
• Saturar el Service Desk no es una solución valida ante este tipo de problemas.
• A día de hoy un canal "web" se me antoja fundamental y la mayoría de las herramientas ponen a disposición del usuario final un formulario ajustable a las necesidades de cada organización.
• Ayuda y mucho revisar los procedimientos de actuación y no simplemente basar las soluciones en un mayor dimensionamiento del proyecto.

¿Cual es tú opinión?

Alberto Álvarez