Gestión de incidencias. Reutilizar información.

Hace ya unos años que el hombre que más dinero ha ganado en este mundo de IT dijo: "El poder está en la información". Estoy seguro de que ni mucho menos se refería a nada que tenga que ver con ITIL, pero creo que la famosa frase viene como anillo al dedo a la hora de hablar de la información de que dispone cualquier organización dentro del proceso de Gestión de Incidencias. Generalmente este proceso es el que más cantidad de registros ocupará dentro de la aplicación de Service Management.

El valor de reutilizar dicha información no es lo suficientemente valorado por las organizaciones y precisamente es una fuente de conocimiento al alcance de todos. El problema reside básicamente en como se organizan los datos relativos a las incidencias. En un post anterior, ya hice referencia a una forma de clasificar o categorizar las incidencias. Esta agrupación es muy interesante a la hora de saber que tipo de incidencias son más recurrentes, pero hay otra parte de una incidencia que también hay que tener muy en cuenta, la solución.

Ser capaz de reutilizar la información disponible en la solución de una incidencia arroja al menos dos beneficios importantes:

• Medir la homogeneidad en la forma de solucionar las incidencias.
• Poner a disposición de los técnicos con menos experiencia una base de conocimiento bien organizada.

Cómo todo en este mundo de la gestión de servicios TI, enfrentarse a este reto no supone una tarea fácil. La  documentación ocupa un lugar privilegiado en el "top ten" de los trabajos más odiados por parte de los técnicos dedicados al mundo del soporte. Es necesario dar unas instrucciones muy claras de como se debe llevar a cabo si queremos disponer de información reutilizable y además hay que ser muy constante a la hora de "perseguir" la correcta aplicación de las directrices establecidas.

En la mayoría de las herramientas con las que he tenido contacto a lo largo de mi experiencia en la gestión de servicios IT, la información relativa a la solución suele estar vinculada a un extenso campo de texto en el que el técnico que soluciona una incidencia, describe de su "puño y letra" que es lo que ha hecho para resolverla. Uno de los contenidos más repetidos es el famoso "Incidencia solucionada" que como podréis imaginar no aporta nada a la hora de reaprovechar la información. 

Como ya es habitual os doy mi opinión de como llevar a cabo esta tarea. Desde mi punto de vista una buena práctica es la de "divide y vencerás". Extraer información útil de un campo de texto libre, es una tarea que no se la deseo ni al peor de mis enemigos. La solución pasa por intentar acotar la información que debe introducir un técnico a la hora de documentar una solución. Por ejemplo se puede dividir el campo solución en base a los resultados que queramos obtener:

• Es muy útil poder asociar el código del "Procedimiento de solución" utilizado, en el caso de que se haya utilizado un procedimiento estandard. 
• También es importante saber si se ha utilizado alguna herramienta (homologada o no) para dar solución a la incidencia.
• Si la solución de la incidencia ha sido a través de la ejecución de un cambio, es de obligado cumplimiento asociarlo con la incidencia antes de ser solucionada.

En resumen hay que pensar como deseamos reutilizar la información y adaptar el método a tal objetivo. Disponer de información estructurada siempre es más útil que utilizar campos de libre contenido.

¿Cuál es tu opinión?

Alberto Álvarez