Self Service Desk Service

Sírvase usted mismo. Está es la filosofía de cualquier cualquier Self-Service y creo que a día de hoy este concepto no ha evolucionado lo suficiente como para decir que los usuarios disponen de autoservicios de calidad. En la mayoría de ocasiones su implementación es debida a una necesidad de descargar de trabajo al Service Desk y al resto de grupos operativos. Si este es el motivo que origina la puesta en marcha de un autoservicio el fracaso estará casi asegurado. Las organizaciones TI están obligadas a aportar valor y para eso deben tener más empatía con el usuario final. ITIL promueve el uso de buenas prácticas como por ejemplo la implementación de FAQ's pero, ¿es esto suficiente?, ¿el concepto de "autoservicio" es idéntico al de "hágalo usted mismo"?

Cuando pienso como actúan los usuarios finales (cada día que pasa me cuesta menos, ¿será por qué ya soy uno más?), siempre recuerdo una frase que escuche hace un tiempo a una persona con una dilatada experiencia en las relaciones entre TI y el negocio, "cada negocio con su negociado", es decir un usuario final vive en mundo distinto al de TI. Por supuesto que hay un nexo común, el uso de las TI, como manejar esta intersección es el centro del nudo gordiano que toca "desatar" desde la gestión de servicios. Implementar un self-service es  una tarea que hay que mimar si se quiere tener una herramienta que beneficie tanto al negocio como a TI.

Para mi, los factores críticos de éxito son los siguientes:

• Tener claro que incidencias/peticiones son mas frecuentes en la organización. En un post anterior ya se habló de este tema.
• Por muy recurrente que sea una incidencia/petición, no quiere decir que se pueda incluir en un self-service. Según lo complejo de la solución se debe incluir o no en el servicio.
• Disponer de herramientas "transparentes" para el usuario final que realicen las tareas necesarias para dar solución. Si no se dispone de presupuesto para contar con aplicativos software, hay que utilizar procedimientos de solución claros y concisos.
• Diseñar con sumo cuidado el argumentario al que se van a tener que enfrentar el usuario final para dar con la solución a su incidencia/petición.

Nunca hay que perder de vista que el lenguaje utilizado por el negocio suele ser distinto al que se emplea desde TI. Es necesario realizar un esfuerzo en encontrar un punto intermedio en el que ambas partes se encuentren confortables. Como en todos los servicios, la fase de Mejora Continua, formará parte activa de la evolución del self-service y puesto que es una herramienta orientada al usuario contar con su opinión es fundamental para adaptarlo a sus necesidades.

Pensar como un usuario es el quid de la cuestión: "no soy un experto en TI", "busco una solución rápida a mis problemas", "si el self-service es un servicio de calidad continuaré utilizándolo". El objetivo es facilitar el trabajo, no convertir al usuario en un técnico.

Alberto Álvarez Álvarez