Otra forma de medir, los percentiles

Los que somos padres alguna vez nos hemos preocupado por los famosos percentiles en los que habitualmente  los pediatras "enmarcan" a nuestros hijos. Imaginemos la siguiente conversación:

- Pediatra: Su hijo está en el percentil 42 de talla". 
- Padres: ¿Y eso que quiere decir? ¿Nuestro hijo va a ser bajito? 
- Pediatra: No, lo que significa es que 42 de cada 100 niños son más bajitos que el suyo.
- Padres: Buff, que susto!


El pediatra tranquiliza a los padres comentando que cualquier percentil ya sea alto o bajo no es preocupante a menos que este por debajo o por encima de unos criterios establecidos.

No, no voy a cambiar el contenido de Traicionando ITIL, pero la introducción me parece adecuada para hablar de otra forma de medir los resultados del trabajo realizado, los percentiles. Estos se consideran como una medida de posición no central, es decir permiten conocer puntos característicos de una distribución que no son los valores centrales. Los percentiles ponen a nuestra disposición unos resultados distintos a las tan frecuentemente utilizadas "medias".

¿Por qué utilizar los percentiles? En diversos proyectos en los que he participado existían una cantidad ingente de mediciones y muchas de ellas basadas en medias, especialmente aquellas relativas a tiempos. Tiempo medio de solución, tiempo medio de respuesta, tiempo medio de llamada,etc... Por ejemplo: el tiempo medio de solución de las incidencias del mes es de 6 horas. Dependiendo de los objetivos establecidos este tiempo puede ser alto, bajo o todo lo contrario. Sin embargo alguna vez ocurre que los datos no coinciden con la percepción que tiene el usuario, es en ese momento en el que hay que desconfiar de la media.

Como siempre voy a intentar explicar el objetivo a través de un ejemplo práctico. Dada la siguiente tabla en la que se muestran una relación de incidencias con su tiempo de solución, el valor del tiempo medio resultante es 1,76.

Supongamos que el tiempo medio establecido como indicador contractual es 2, a pesar de que el resultado esta en "verde", una serie de usuarios consideran que los tiempos de solución son demasiado elevados. Si calculamos cuál es el percentil que supone el valor 2 para esta serie de datos obtendremos un 73,60%, lo que quiere decir que mas de un 25% de las incidencias relacionadas han superado el umbral establecido como tiempo de solución.

¿A pesar del cumplimiento del indicador, se está dando un buen servicio? ¿Que opináis?

Alberto Álvarez Álvarez


PD. En el apartado "Enlaces de interés" hemos añadido el blog de Oscar Corbelli, sencillamente, un maestro!!!