Cada vez que llevo el coche a la revisión en el taller oficial, se produce la misma situación (además de pagar una cuantiosa factura). Consultan el historial, le echan un rápido vistazo y me dicen al detalle que es lo que voy a tener que pagar y cuando voy a poder pasar a recogerlo. Si en el transcurso de la revisión detectan algo anómalo (no planificado) enseguida me llaman para notificarme las "buenas noticias". Para mi esto es un buen servicio.
Hasta dónde yo se no hay truco, lo que hay es una muy buena planificación, cada tarea que se lleva a cabo en el taller esta descrita y me atrevo a decir que hasta procedimentada, además tiene asociada un tiempo que es el que posteriormente viene reflejado en la factura (si no hay imprevistos). Tiempo, parámetro fundamental para cualquier proceso de planificación.
¿Cómo aplicar el funcionamiento de un taller a la Gestión de Peticiones?
En mi opinión simplemente hay que hacer una extrapolación a lo que he comentado anteriormente.Cualquier usuario final, incluso el más exigente, se encontrará satisfecho si a la hora de realizar una petición al Service Desk tuviera una respuesta inmediata del tiempo en el que va a ser solucionada la misma. Esto pasa por aplicar la industrialización al proceso de Gestión de Peticiones.
Lo primero es conseguir una relación de las distintas tareas que se pueden llevar a cabo dentro de cada petición que el usuario pueda hacer a través del catálogo. A cada una de ellas hay que asociarle un tiempo de ejecución. Ya estoy escuchando alguna voz que dice que esto es imposible: "esto de la informática no es igual que la mecánica de coches", "la misma tarea unas veces te llevará una hora y otras veces lo hará tres", ... hay que hacer un esfuerzo se puede conseguir.
El resto es lo más sencillo, para saber la carga de trabajo actual en horas lo único que hay que hacer es multiplicar el número de tareas sin resolver en el momento actual, por el tiempo estimado. Si además somos capaces de saber las horas que el equipo de trabajo va a dedicar a realizar dichas peticiones, la planificación será coser y cantar.
Quizás los resultados obtenidos al principio no sean del todo exactos pero tampoco llevará mucho más esfuerzo acercarse a la realidad. Si no existe experiencia previa el estimar un tiempo para cada tarea será una cuestión de prueba y error o mejor dicho de aproximación, pero es posible conseguirlo.
Detalles a tener en cuenta:
- Las tareas no siempre son unitarias, es decir una petición puede conllevar más de una repetición. No es lo mismo que se pida instalar un procesador de textos en un pc que en cien. Con lo cual otro factor a tener en cuenta es el número de repeticiones.
- Antes de dar el paso de comunicar un tiempo estimado al usuario hay que estar seguro de que se va a poder cumplir. En mi opinión es peor dar un tiempo y no cumplir que no dar ningún tiempo.
- El obtener la carga de trabajo en horas además de ayudar a obtener una mejor planificación también permitirá tener un dimensionamiento más adecuado del número de recursos necesario.
Sigo empeñado en haceros parte activa del blog, con lo cual hoy dejo algunas preguntas abiertas esperando vuestras opiniones:
¿Que proceso debe ser el encargado de realizar está "buena práctica"? ¿Gestión de Peticiones? ¿Gestión de la Capacidad? ¿Los dos? ¿Otro distinto?...
Alberto Álvarez Álvarez
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